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跨境电商卖家海外客户流失率高,需要在沟通方式上下功夫

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进入新常态后,不论是B2B还是B2C,大量外买家已经逐渐习惯数字化的生活方式,消费和决策制定过程都在线上完成。其中上客户沟通是与新客户建立联系、保持互动为现有客户解答问题的重要一环,且对海外务的重要性越来越突出,那海外客户更偏爱样的沟通方式?我们在沟通中应该注意哪些问题,才能避免新老客户的流失?

打造简单快速方便的沟通方式是大势所趋

因为现在消费者的选择更多,要求更高,他们期待与品牌互动的各种沟通渠道上获得更好的体验,包括时效性和便捷性,希望商家能够提供简单、快速和方便的沟通方式,

1.良好的沟通能够对业务起到直接促进作用

调查显示,近 80% 的消费者表示愿意使用聊天或信息来购买产品,约72% 的客户则表示如果可以实时与客服对话,会愿意在线完成购买。

另外,消费者还会根据商家的沟通渠道来决定在哪里进行购买,当可以使用自己喜欢的沟通渠道时,50% 以上的消费者更可能:

  • 向亲朋好友推荐该商家
  • 购买更多产品
  • 进行首次购买

另外,68%的消费者则表示,如果可以选择购买渠道,他们更愿意选择沟通便利的商家;

2.沟通不畅可能会让商家错失消费者,也会降低消费者忠诚度

商家受访者在调研中表示,沟通效率低下会导致服务效率低下、降低客户忠诚度和满意度,约有 25% 的商家受访者表示,这会直接导致收入下降。

沟通不畅导致失去消费者的几大场景:

  • 67% 在转接问题上面,如果向一位客服咨询,被转接给另一位客服,消费者需要重复提问刚才的问题;
  • 55% 在等待时间方面,不管是通过电话、在线客服,还是其他渠道进行沟通,消费者都需要等待;
  • 50% 联系方式曝光问题,当消费者在网上搜寻时,无法轻易联系到商家;
  • 45% 互动次数方面,需要多次互动,才能解决消费者的问题;
  • 45% 重复沟通方面,消费者咨询商家后,收到多位客服的回复;

3.及时的在线客服或者短消息回复在商业领域变得越来越重要,特别是对年轻一代客户而言

电话和 email 依然是消费者最为习惯的沟通渠道,但是对 90 后、00 后的新一代客户来说,他们更倾向于使用在线客服或者短消息沟通。

消费者近期与商家沟通渠道的选择:

18-34岁的消费者中,有32%的人喜欢使用社交媒体,22%的人选择在商家的移动官网与客服联系,17%的人选择在商家的移动应用上与客服联系,12%的人会选择通过第三方软件发送消息。

35岁以上的消费者中,仅有12%的人喜欢使用社交媒体,9%的人选择在商家的移动官网与客服联系,7%的人选择在商家的移动应用上与客服联系,7%的人会选择通过第三方软件发送消息。

4.海外客户在与商家互动时,最看重提出问题后能获得快速解决

消费者认为,在与商家进行互动时,商家能否帮助自己快速解决问题是最重要的,第二重要的是能够选择自己喜欢的方式进行沟通。

大部分商家未能满足消费者期待

为了应对消费者行为趋势的变化,出海营销者在和消费者沟通时,也需要做出调整来应对。然而,满足消费者期待依然是一大挑战。

1.大部分商家尚未认识到及时沟通以及给客户多渠道沟通选择的重要性,所以如果你能率先改变,你将更有可能赢得先机

在沟通的重要性上,商家的认知和消费者的期待存在较大差距

商家负责人有29%的人认为“快速回复会解决问题”非常重要,而在消费者中这个比例是54%;有27%的商家负责人认为“提供多种沟通渠道”非常重要,这个比例在消费者中占48%。

2.提供无缝的沟通,对现在的商家来说依然是很大挑战

打个比方,当消费者想要咨询一些问题的话,可能需要发邮件,然后打电话,同一个问题要向多个客服重复好几遍,这种沟通效率低下,会让消费者忍不住换地方购买;而无缝沟通则是消费者不论通过哪个渠道和商家联系,或者更换沟通渠道,都能做到沟通信息的同步和无缝衔接。

而现实情况是,高达 49% 的商家表示,他们目前还没有能力实现跨渠道、跨平台的无缝传播。

商家与消费者沟通所遇到的最大挑战:

  • 49% 无法实现跨平台沟通
  • 47% 没有满足消费者需求的沟通解
  • 44% 客服数量无法满足消费者需求
  • 40% 必须实际接触才能解决问题
  • 39% 无法及时解决消费者的问题
  • 35% 客服人员没有经过系统培训

这样与用户沟通才能更高效

1. 提高给予客户沟通方面的资源和预算,用于提升沟通效率、增加沟通渠道

  • 出海商家可提醒业务员留意主要业务市场的地区时差,尽可能及时回复 Email 询盘,减少客户等待回复的时间
  • 独立站上“联系我们” 页面中,让客户一眼看明白如何通过各种方式联系和问询
  • 独立站还可加上在线客服的接入口,也可利用第三方聊天软件与客户直接建立联系

2.从售前到售后,在整个消费者购物历程中给予及时的沟通帮助

通过下图,我们可以看到,从售前到售后,消费者会在多个平台与触点与商家进行沟通。售前咨询决定了消费者是否考虑购买,售后服务影响消费者是否进行回购,因此,每一个环节的沟通都至关重要。

 

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3.巧妙使用通知和历史聊天记录,提供更好的用户沟通体验

  • 巧妙使用网站通知:网站上可在醒目位置置顶或者用弹窗等形式发送重要营销活动、销售信息或者物流等通知,这样消费者无需专门来联系商家就可获得这些重要信息。
  • 显示历史聊天记录:消费者在进行多次咨询购买时,网站应可提供同一个消费者与商家的历史沟通记录,或者主动提供历史订单消息等。

我们发现,沟通无小事,特别是出海商家和买家无法实地见面时,如何与他们在线上沟通,提供他们满意的沟通体验至关重要。而一些简单细节的改进,可能就会为您的生意带来意想不到的进步。

以上内容来自谷歌商学院

木瓜移动SaaS集成了客服管理工具,可以助力跨境电商卖家和客户沟通的问题,在SaaS后端可以管理社交媒体消息和评论,节省了卖家的时间。

 

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