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通过消息功能改善客户体验的技巧

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Facebook 旗下各产品每天收发的消息量多达数十亿条,对话在改善客户体验、提供个性化贴心服务方面的优势显而易见。视商家规模的不同,有些商家会有专人负责社群管理、社交媒体和客户支持事宜,而有些商家只有创始人自己应对业务的方方面面。我们总结了如下 7 个小技巧,无论您属于哪种规模,都能帮助您通过 消息功能 加强与客户的沟通,从而改善客户体验。

Facebook聊天技巧

  1. 语言简短凝练。大多数用户会使用手机与您的 Messenger 智能助手联系,而此时他们所处的环境、手机上的其他应用或 Messenger 中的其他对话可能会令他们分心。因此您与用户的交流可能会中断,用户也可能忘记自己在做的事。解决这一问题最简单的方式就是尽可能缩短互动时长。其次就是考虑如何 维系和重新建立沟通语境。
  2. 巧妙使用格式。考虑清楚使用何种格式,努力为受众带来最简单直白、直观易懂的体验。对大多数消息系统来说,结合使用对话与用户界面 (UI) 进行互动是比较推荐的做法。
  3. 妥善组织对话。对于消息所用的语言、语气、消息长短以及智能助手的回复速度,请深思熟虑之后再做决定。如果您的 Messenger 智能助手同时支持自动和人工互动,请弄清楚当前正在沟通的事宜,以免给客户造成困扰,带来不好的体验。详细了解通用的最佳实践。
  4. 应用模板。开放式对话有它的优势,但对于要与智能助手互动的客户来说可能会比较繁琐,而且实行起来也有难度。可以考虑利用一些固定的问候语、按钮、 快速回复以及菜单来引导与客户的交流。
  5. 提高可预测性。请求已经在处理时,应给出确认信息。使用输入提示,让用户知道您的智能助手正在输入中。如果有订阅功能,要让其显而易见,方便用户选择。
  6. 移交支持团队。如果您对受众所寻求的帮助不甚了解,可以提供其他途径,帮助他们解决需求。如果有客户支持团队的邮箱,可以提供给用户,也可以提供电话号码,帮助用户更好地解决问题。
  7. 确保品牌形象一致。一般来说,最好将您的 Messenger 智能助手身份与现有的 Facebook 公共主页相关联,而不是创建新的身份。这可以帮助用户更轻松地找到智能助手,并确信该智能助手确实属于您。

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